Ciudad de México, 1 de septiembre de 2026. La industria automotriz enfrenta una competencia creciente entre las financieras que ofrecen crédito para la compra de vehículos, impulsada por la entrada de nuevos jugadores privados con capital extranjero y mayor disposición a asumir riesgo. Ante este panorama, hacer más eficiente la cobranza se vuelve clave para el desempeño financiero y la experiencia del cliente. El primer Pulso de la Recaudación en México, elaborado por Toku, analiza el sector e identifica la optimización de la cobranza domiciliada como uno de sus principales retos por su impacto en la liquidez, la mora, los costos operativos y la experiencia de pago.
Actualmente, una financiera automotriz suele recaudar más del 90% de sus deudas mensuales mediante domiciliación. Sin embargo, ese dato cambia de dimensión cuando se observa a escala: el 10% de estos pagos fallidos pueden representar miles de operaciones que requieren seguimiento y una nueva acción de cobranza.
Los pagos fallan principalmente por tres razones: saldo insuficiente, tarjetas expiradas o canceladas, y rechazos por prevención de fraude. Para una financiera con un volumen masivo de clientes, el reto no es menor: cada pago fallido es un riesgo de mora que presiona al alza las provisiones. La mayor fricción del proceso de cobro se concentra en la domiciliación: cuando un intento falla, la empresa tiene una ventana corta para recuperar el pago antes de que el cliente caiga en mora. Ese es precisamente uno de los principales puntos de oportunidad para el sector, porque la domiciliación tradicional sigue siendo un proceso mayoritariamente manual y poco flexible.
“Una domiciliación no debería terminar en un ‘rechazo por saldo insuficiente’. Si el cliente no tiene el monto completo, existen rutas alternas para domiciliar como la posibilidad de recuperar una parcialidad de la deuda. De igual manera, ante una domiciliación fallida, es importante la comunicación inmediata con el cliente para ofrecerle otras alternativas de pago. La clave está en que todos estos procesos ocurran de forma automática, que la velocidad de reacción sea instantánea y que el pago pueda conciliarse en los sistemas sin importar el método de pago utilizado.” señala Franco Lihuel, consultor estratégico de Toku para instituciones financieras.
En este sentido, la comunicación proactiva se convierte en otra palanca de eficiencia: ante un pago fallido, notificar de inmediato por WhatsApp, SMS, correo electrónico o llamada, con una liga de pago incluida para facilitar el pago por transferencia u otro medio. Esto reduce de forma directa el tiempo de recuperación. A esto se suma la conciliación automática de los pagos con los sistemas internos de las financieras, que elimina la intervención manual y reduce el riesgo de nuevos puntos de fricción.
Para el CFO, esto se traduce en indicadores concretos: menor costo de cobranza, reducción de mora, disminución de provisiones y velocidad de recuperación de los recursos. Estos KPIs permiten evaluar la eficiencia del proceso y conectar la gestión de cobranza con variables directamente vinculadas al desempeño financiero de la compañía.
De acuerdo con la experiencia de Toku, la optimización de los procesos de recaudación puede permitir anticipar la disponibilidad de recursos entre cinco y seis días, dependiendo de las características de cada operación.
“La tendencia del sector apunta hacia una gestión más preventiva, personalizada y basada en datos. Estamos pasando de una cobranza en la que todos los clientes reciben prácticamente el mismo trato, a una gestión más especializada. Entender cómo, cuándo y por qué canal suele pagar una persona nos permite tomar mejores decisiones sobre cómo acercarnos a ella. El siguiente paso es utilizar esos datos para hacer la cobranza cada vez más inteligente”, agregó el especialista.
Además de fortalecer la domiciliación, las financieras avanzan en estrategias de reestructuración y negociación, mientras que herramientas de inteligencia artificial comienzan a abrir nuevas posibilidades para gestionar las interacciones con los clientes. En este escenario, contar con agentes especializados para distintos momentos de la relación, como venta, cobranza o soporte, puede permitir interacciones más precisas y adaptadas al comportamiento de cada usuario.
Entre las mejores prácticas observadas destacan potenciar la domiciliación, ofrecer una mayor variedad de métodos de pago, implementar cobranza preventiva y utilizar el comportamiento histórico para personalizar la gestión. Para Toku, uno de los principales insights está en el impacto que una cobranza más eficiente puede tener sobre las provisiones: anticiparse al atraso no solo permite recuperar recursos más rápido, sino también mejorar la planeación financiera.
Sin embargo, el principal reto que identifica Toku en la operación de cobranza automotriz no está únicamente en recuperar un pago que ya falló, sino en evitar que falle en primer lugar. La oportunidad está en aprovechar la información que genera cada transacción para entender el método de pago preferido de cada usuario, identificar patrones de comportamiento y utilizar esa información para definir cuándo y cómo cobrar. En otras palabras, pasar de una cobranza reactiva a una recaudación inteligente, donde cada intento de cobro tenga mayores probabilidades de éxito.
“Una cobranza eficiente tiene que funcionar para las dos partes de la ecuación. Para la empresa significa recuperar sus recursos a tiempo, reducir la mora y controlar sus costos; para el cliente significa poder pagar de la manera más sencilla posible, recibir una respuesta instantánea si el pago falla y tener alternativas de pago evitando cualquier posible fricción. Al final, estamos hablando del mismo problema desde dos perspectivas distintas: lo que para una empresa puede ser un pago pendiente, para un cliente puede significar una mala experiencia de cobro. Por eso, hacer más eficiente la recaudación también es mejorar la experiencia del usuario”, concluyó.
