Ciudad de México, 3 de septiembre de 2025 – En el marco del Nissan LATAM Customer Week, el corporativo de Nissan Mexicana albergó el panel “Cercanía que trasciende: el arte de escuchar, entender y conectar con tus clientes”, con la participación de Christina Hutter, Senior Ads Sales Manager, Amazon Ads; Fernanda Bonilla, Subdirectora de Experiencia y Voz de Cliente, El Puerto de Liverpool; Josué Sampablo, Director de Customer Experience & Analytics, Aeroméxico; y Humberto Gómez, Director Senior de Marketing, Nissan Mexicana. La moderación estuvo a cargo de Joselyn Ortega, Subdirectora de Comunicación Corporativa de Nissan Mexicana.
El intercambio dejó un mensaje transversal para la cadena automotriz y de proveeduría: la ventaja competitiva del próximo ciclo no será solo tecnológica, sino relacional. La capacidad de cerrar el ciclo con el usuario, personalizar a escala y alinear operación y experiencia determinará la lealtad y el margen.
Tanto Aeroméxico como Liverpool situaron los indicadores de experiencia (NPS e ISAT) en el nivel directivo. “Somos seres humanos emocionales; medir no sustituye sentir”, apuntó Josué Sampablo, Director de Customer Experience & Analytics de Aeroméxico, quien ligó puntualidad operativa con satisfacción. Fernanda Bonilla, Subdirectora de Experiencia y Voz de Cliente de El Puerto de Liverpool, explicó que en Liverpool la “torre de control” de experiencia prioriza proyectos según la voz del cliente y que el cuidado del cliente interno es palanca directa del servicio en piso de venta: “Empleados felices, clientes felices”.
En el aspecto tecnológico, para Bonilla el comprador hoy investiga en app y web, contrasta con recomendaciones y decide si termina la experiencia en e-commerce o en tienda física; exige continuidad sin fricciones entre canales. Humberto Gómez, Director Senior de Marketing de Nissan Mexicana, detalló que el momento de verdad ocurre ya en la distribuidora, tras un journey mayoritariamente digital: el visitante llega a resolver dudas, comparar y cerrar. Nissan acelera un nuevo concepto de retail y procesos para que la atención sea ágil, coherente y personalizada:
“Queremos ser la empresa más amada de México; la relevancia del momento para el cliente lo es todo”.
Christina Hutter, Senior Ads Sales Manager de Amazon Ads, subrayó que a pesar de que la inteligencia artificial hoy optimiza y democratiza la producción de contenido (texto, imagen, video) y puede ser un mecanismo que ayude a recibir retroalimentación de clientes para marcas grandes y pymes, no reemplaza el juicio creativo: “La IA trabaja con lo que ya existe; la innovación necesita personas”. La personalización efectiva requiere datos limpios y un perfil único del cliente para recomendaciones precisas.
Lo que deja para la cadena automotriz y manufacturera:
● Elevar CX a nivel estratégico: anclar NPS/ISAT como KPI corporativos y conectarles metas operativas (ventas, posventa, logística).
● Diseñar para la omnicanalidad real: continuidad entre sitio, app, call center, WhatsApp y distribuidoras; un solo expediente de cliente.
● Cerrar el ciclo sin “rebotes”: procesos transversales que eviten trasladar al usuario entre áreas; cierre efectivo = lealtad.
● Operación impecable es experiencia: puntualidad, inventarios, refacciones y posventa como momentos de verdad del sector.
● IA con gobernanza: usarla para escala y eficiencia, manteniendo criterio humano para innovación y relevancia.
Nissan reconoció a los panelistas y reiteró que escuchar activamente, personalizar con responsabilidad y operar sin fricciones serán los ejes para construir relaciones duraderas con el cliente en un mercado automotriz cada vez más competitivo. Para OEMs, distribuidores y Tiers, la hoja de ruta es clara: tecnología sí, pero al servicio de la empatía.
Redacción y fotografías: Daniela Quevedo, Corresponsal de Cluster Industrial en Ciudad de México
