Por: Alejandro Caso, líder del sector de Manufactura para la región Norte de Latinoamérica de Capgemini
Adquirir un automóvil no solo representa una importante decisión financiera en la vida de una persona, sino también un hecho clave que puede determinar futuras elecciones de compra. Una experiencia negativa afecta la percepción inmediata de la marca e influye en las expectativas del usuario para futuras interacciones. Las compañías automotrices enfrentan el desafío de reducir la creciente brecha entre lo que los consumidores anticipan y lo que realmente reciben en términos de atención y servicio, especialmente en un mercado cada vez más exigente y digital.
En México, la industria automotriz representa más del 18% del Producto Interno Bruto (PIB) nacional, consolidándose como un motor económico clave, según datos de Statista. Entre enero y agosto de 2024, la producción de automóviles creció un 5.54%, alcanzando 3.41 millones de unidades, tal como lo señalan cifras el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI).
Las ventas de autos nuevos en octubre también marcaron un récord reciente con 122,051 unidades, un incremento del 7.03% respecto al año anterior, siendo el mejor desempeño para ese mes desde 2017. En total, se han vendido más de 1.2 millones de vehículos en los primeros 10 meses del año, lo que representa un crecimiento del 10.2% frente a 2023, señala también el mismo organismo.
Estas cifras subrayan la importancia de la industria como pilar económico. Pero detrás de este éxito, se esconde un problema sistémico: la desconexión entre las expectativas de los consumidores y las capacidades actuales de las marcas para ofrecer una experiencia digital y personalizada.
Un estudio reciente de Capgemini revela que solo el 2% de los consumidores considera excelente la interacción digital proporcionada por las marcas automotrices, a pesar de que el 75% exige procesos más fluidos y el 55% de las empresas prioriza la transformación digital. Este desajuste evidencia que muchas organizaciones se enfocan en la precompra y la compra, dejando de lado la postventa, un punto de contacto crucial para construir lealtad a largo plazo.
La manera en cómo nos desplazamos o transportamos se está volviendo más compleja, y esto se ve reflejado en el análisis. Hoy, casi la mitad de los consumidores optan por suscribirse a un vehículo o rentarlo en lugar de comprarlo, un cambio importante que pocas empresas están aprovechando. Para tener éxito, las empresas deben adaptarse y ofrecer un valor diferente, similar a la flexibilidad, personalización y conveniencia que vemos en servicios de streaming.
Cerrar esta brecha en la relación con el público objetivo requiere un replanteamiento estratégico. Las empresas deben invertir en plataformas digitales integrales, diseñar experiencias omnicanal y abordar cada etapa del viaje, desde la compra inicial hasta el mantenimiento y la reventa. Pero esto va más allá de herramientas tecnológicas: implica un cambio cultural en el que la experiencia de usuario (CX) deje de ser una función aislada y se convierta en una prioridad transversal para toda la organización.
Por si fuera poco, la presión competitiva es cada vez mayor. Según Statista, México se posiciona como el principal fabricante de vehículos de motor en América Latina, produciendo en 2023 más de 4 millones de unidades, de las cuales cerca del 72% fueron vehículos comerciales ligeros. Mientras tanto, Brasil, líder regional en volumen de ventas del sector automotriz, fabricó poco más de 422,000 vehículos ligeros en el mismo periodo. En este contexto, México tiene una oportunidad única para destacar como líder global en manufactura y movilidad, pero solo si logra conectar con las expectativas del consumidor del siglo XXI.
El futuro de la industria automotriz se define tanto por los vehículos que produce como por la calidad de las relaciones que establece con los compradores. Las organizaciones que logren cerrar la desconexión entre expectativas y realidad en CX fidelizarán a sus audiencias y redefinirán el estándar para todo el sector.
La pregunta no es
si la industria está lista para cambiar; más bien, si puede hacerlo con la
rapidez y profundidad que sus usuarios finales esperan.
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