CIUDAD DE MÉXICO, 24 de mayo de 2024.— Con la
pandemia en el espejo retrovisor, la importancia de las interacciones con el
personal y las instalaciones de los distribuidores en México ha aumentado entre
los compradores de vehículos nuevos, según el Estudio del Índice de Satisfacción
de Ventas de México 2024 (SSI) SM de J.D. Power, publicado hoy. La satisfacción
general de las ventas disminuye a 873 (en una escala de 1,000 puntos) desde los
876 de hace un año. La satisfacción con el sitio web de la marca aumenta 7 puntos
hasta los 880, mientras que las instalaciones suben 6 puntos hasta los 842
(+6). Sin embargo, estas mejoras se ven compensadas por descensos de 3 puntos
en el personal de los distribuidores (880) y en el proceso de entrega (890).
'La mayoría del personal de los distribuidores está
utilizando algún tipo de tecnología durante el proceso de ventas', dijo Gerardo
Gómez, director general y country manager de J.D. Power México. 'El
factor decisivo es la eficacia con la que se utiliza la tecnología para
facilitar el proceso de compra, ya que los asesores de ventas confían menos en
su conocimiento del vehículo y más en los dispositivos y la tecnología. La
capacidad de un asesor de ventas para integrar a la perfección la tecnología a
lo largo de la experiencia es el indicador clave de desempeño más influyente de
la satisfacción de las ventas. Los distribuidores pueden mejorar la visita del
cliente asegurándose de que el personal de ventas esté familiarizado con la
tecnología en todos los puntos del proceso de venta. Además, saludar a los
clientes a su llegada es una manera fácil de que los distribuidores puedan
aumentar la satisfacción'.
La satisfacción con el personal de los distribuidores es
mayor (932) cuando son muy eficaces en el uso de la tecnología durante el
proceso de ventas, pero la satisfacción disminuye a 820 cuando son algo
eficaces.
Las marcas de lujo obtienen una puntuación más alta que las
marcas de volumen en los seis factores de satisfacción del estudio, con
instalaciones (+42 puntos); papeleo (+21); y la entrega (+21) son las áreas con
las mayores brechas.
A continuación, se presentan algunas de las principales
conclusiones del estudio de 2024:
• Áreas de mejora en las interacciones entre clientes y
distribuidores: De los 10 indicadores claves de desempeño más influyentes
para los distribuidores, el uso efectivo de la tecnología por parte de un
consultor de ventas tiene el mayor efecto en la satisfacción general (+44
puntos), pero se completa con la frecuencia más baja (62%). Las áreas notables
con bajas tasas de cumplimiento son: el distribuidor se puso en contacto con
usted para asegurarse de que todo cumplía con las expectativas (72%) y el
personal del distribuidor demostró el uso del sistema de navegación (78%). Cuando
se completan, estas medidas tienen un efecto de 30 y 27 puntos sobre la
satisfacción, respectivamente.
• Los clientes aprecian cuando los distribuidores ofrecen
una prueba de manejo: Completar una prueba de manejo es importante para la
mayoría de los compradores. Entre los compradores que pueden realizar una
prueba de manejo, la satisfacción es de 892. Entre el 13% de los compradores que
no pueden completar una prueba de manejo, la satisfacción cae a 821 cuando un
vehículo de prueba de manejo no está disponible y cae a 786 cuando no se ofrece
o no se recomienda una prueba de manejo. 'Está claro que tener vehículos
de prueba de manejo disponibles es importante para los compradores', dijo
Gómez. 'Pero aún más importante es la simple oferta de una prueba de manejo,
ya que la satisfacción mejora enormemente cuando esto ocurre”. Las marcas de
lujo son mejores para hacer esto que las marcas del mercado masivo.
• Los compradores más jóvenes están más influenciados por
las recomendaciones, las actividades en línea y la publicidad: En todos los
grupos generacionales, excluyendo a la Generación Z, la ubicación del
distribuidor es el factor más influyente que determina dónde comprar un vehículo.
Entre los clientes de la Generación Z, el 41% dice que se deja llevar por las
recomendaciones de amigos o familiares, mientras que el 24% se deja influir por
la publicidad. Los factores significativos entre los clientes de la Generación
Y son las búsquedas en Internet (35%); sitio web del distribuidor (31%); sitio
de calificación/sitio de reseña (29%); y la apariencia de las instalaciones del
distribuidor (26%).
• Más compradores rechazan al menos una marca: El
porcentaje de compradores que dicen que evitaron al menos una marca aumentó al
61% este año, frente al 49% de hace un año. Las tres razones principales por
las que los compradores evitan una marca en particular son la falta de fiabilidad;
costoso de mantener; y experiencia con amigos y familiares.
Clasificaciones de estudios
GMC ocupa el primer lugar en general y entre las
marcas de lujo con una puntuación de 912. BMW (901) ocupa el segundo
lugar.
Ford ocupa el primer lugar entre las marcas del
mercado de volumen con una puntuación de 902. SEAT (898) ocupa el
segundo lugar y Toyota (890) el tercero.
El Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas de México
(SSI, por sus siglas en inglés) SM, ahora en su undécimo año, proporciona a los
fabricantes y consumidores de automóviles una medida objetiva de los niveles de
satisfacción de los compradores de vehículos nuevos. El estudio enfatiza la
relevancia de la experiencia de compra de vehículos en línea y examina la
satisfacción del cliente con el distribuidor vendedor a través de seis medidas
(enumeradas en orden de importancia): personal del distribuidor (28%); proceso
de entrega (21%); instalación (20%); proceso de negociación (12%); papeleo
(13%); y el sitio web de la marca (5%).
El estudio se basa en evaluaciones de compradores de vehículos
nuevos en México considerando modelos de 2022-2024, después de 1 a 12 meses de
propiedad. El estudio se llevó a cabo entre noviembre de 2023 y abril de 2024.
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