CIUDAD DE MÉXICO, 26 de junio de 2023.- La brecha en
la satisfacción del cliente de servicio entre los distribuidores autorizados y
los talleres independientes se reduce a 28 puntos (en una escala de 1,000 puntos)
este año, de acuerdo con el Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio
a Largo Plazo en México 2023 de J.D. Power (CSI-LT) SM, dado a conocer hoy.
La satisfacción del cliente con los distribuidores autorizados es de 872
en comparación con 844 para los centros de servicio independientes.
Si bien los talleres independientes están acortando
distancia, siguen obteniendo menos puntos que los distribuidores en los cinco
factores del estudio.
Al mismo tiempo, el 50% de los propietarios de vehículos no
muestra fidelidad ni a los distribuidores autorizados ni a los talleres
independientes, lo que presenta un mercado en el que todo está en juego. Estos
propietarios de vehículos alternan entre los dos proveedores de servicios
automotrices, sin embargo, el porcentaje de negocio de los distribuidores
autorizados aumentó 3 puntos porcentuales año tras año.
De acuerdo con el tipo de servicio que necesitan, los
propietarios muestran una preferencia a visitar a los distribuidores
autorizados para trabajos más complejos que a los talleres de servicio
independientes, como son calefacción/ventilación/aire acondicionado (11.3% de
los trabajos del distribuidor); llamadas a revisión (10.4%); reparación de
colisiones (6.9%); y sistema de audio/entretenimiento (5.1%). Los propietarios
que alternan proveedores de servicios optan por llevar su vehículo a talleres
independientes para reparaciones más básicas, como cambio de
lubricante/aceite/filtro (65.5%), cambio de neumáticos (21.3%) y reparación de
neumáticos (16.2%).
“El negocio de servicios automotrices en México es
extremadamente competitivo; tanto los distribuidores autorizados como los
talleres independientes se disputan la mitad del mercado”, dijo Gerardo
Gómez, director general de J.D. Power de México. “Aunque la satisfacción
es similar entre los clientes de ambos, aquellos clientes que no son leales a
un proveedor de servicio en particular enfatizan que tanto los distribuidores
autorizados como los talleres de servicio independientes deben prestar mucha
atención a lo que más les importa a los clientes para conquistarlos. Mejoras
simples en las instalaciones u ofrecer la programación de la cita de servicio a
través de una aplicación de mensajería móvil y notificar a los clientes sobre
la finalización del servicio pueden ayudar con la adquisición y retención de
clientes”.
Según el estudio, a medida que los conductores alcanzan los
niveles de desplazamiento en México previo a la pandemia, el negocio de
servicios y mantenimiento regular a los vehículos se contrae. El importe total que
los clientes están gastando en el mantenimiento de su vehículo durante el año
disminuye un 27% con respecto a hace un año. La reducción en el gasto general
está influenciada por una disminución del 11% en el número total de visitas a
los centros de servicio, llegando a 3.17 visitas por año frente a 3.41 visitas
en el 2022.
A continuación, algunos de los principales hallazgos del
estudio de 2023:
• Los propietarios de vehículos están más satisfechos
cuando se les avisa de las necesidades de mantenimiento de su vehículo: Una
notificación del distribuidor informando al propietario de su próximo
servicio mejora la satisfacción en 28 puntos en comparación con que el
propietario revise el calendario de mantenimientos programados. Los
propietarios están más satisfechos cuando los distribuidores son proactivos y
se ponen en contacto con ellos (893) que cuando los propietarios tienen que
revisar la agenda de mantenimientos de fábrica para saber cuándo debe realizarse
el próximo servicio (865). En la actualidad los distribuidores sólo ofrecen
este tipo de asesoramiento el 16% de las veces. “Se trata de una gran
oportunidad para que los distribuidores se mantengan en contacto con los
propietarios y mejoren los niveles de satisfacción de su servicio” afirma Gómez.
• La satisfacción mejora al concretar una cita a través
de una aplicación: Ofrecer la opción de concretar una cita de servicio
mediante una aplicación de mensajería móvil en lugar de una llamada telefónica
puede ayudar a los distribuidores a mejorar la satisfacción del cliente en 25 puntos.
• Ofrecer alternativas de transporte es importante: Una
novedad en el estudio es la medición de los distribuidores y talleres
independientes que ofrecen transporte a los propietarios mientras su auto está
en servicio. Los clientes de los distribuidores están 32 puntos más satisfechos
cuando se les ofrece transporte, pero esto sólo ocurre el 42% de las veces.
Cuando se ofrece transporte a los clientes de talleres independientes, la
satisfacción aumenta 29 puntos, pero el transporte sólo se ofrece el 27% de las
veces.
• Áreas de mejora en la satisfacción: Cuando un
asesor de servicio está enfocado en las necesidades de un cliente - lo que
ocurre un 94% de las veces - la satisfacción aumenta 71 puntos. Este indicador
clave de desempeño (KPI) es el único factor que ha aparecido entre los 4
primeros KPIs en los últimos cuatro años. Otras áreas en las que la satisfacción
ha mejorado notablemente son ofrecer internet (+49 puntos); la limpieza de las
instalaciones (+16); y la oferta de amenidades (+15).
Clasificación de las Marcas Automotrices
Toyota ocupa el primer puesto en satisfacción general
entre los distribuidores autorizados por segundo año consecutivo, con una
puntación de 913. Audi (891) ocupa el segundo lugar y Mazda (890)
ocupa el tercero.
El Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo
Plazo en México 2023 de J.D. Power (CSI-LT) SM, que se encuentra en su quinto
año, ha sido rediseñado para centrarse en la experiencia de servicio actual entre
los propietarios de vehículos de tres a 12 años de antigüedad. El estudio mide
la satisfacción de los propietarios y arrendatarios con los servicios de
mantenimiento y reparación ofrecidos en los distribuidores autorizados o
talleres de servicio independientes. Evalúa la satisfacción del cliente con su centro
de servicio autorizado o independiente examinando cinco medidas clave (por
orden de importancia): calidad del servicio (33%); entrega del vehículo (19%);
asesor de servicio (18%); iniciación del servicio (15%): e instalaciones de
servicio (14%).
El estudio se basa en las evaluaciones de 3,409 entrevistas
a propietarios de vehículos nuevos y usados en México que tienen entre tres y hasta
12 años de antigüedad. El estudio se realizó entre octubre de 2022 y febrero
2023.
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