CIUDAD DE MÉXICO, 27 de septiembre de 2022.— La satisfacción del servicio al cliente con los distribuidores
autorizados disminuye este año como consecuencia de la pandemia, según el
estudio del Índice de Servicio al Cliente en México 2022 de J.D. Power (CSI) SM,
publicado hoy. La satisfacción general desciende a 845 (en una escala de 1,000
puntos) después de haber alcanzado un máximo histórico de 850 hace un año,
siendo ésta la primera caída después de cuatro años consecutivos con la
satisfacción en ascenso.
El estudio muestra que la inflación puede ser una razón de
la ligera disminución en la satisfacción del servicio al cliente. Un indicador
de que, si bien el número promedio de visitas de servicio a los distribuidores autorizados
ha aumentado a 2.27 de 2.14 que se tuvo
en 2021, el número total de visitas de servicio a los distribuidores disminuyó
un 16% y el monto gastado en el servicio ($15,161 millones de pesos) se redujo solo
un 8% año tras año. Las visitas de servicio para vehículos de 1 a 3 años
disminuyeron 21%, en gran parte porque hay menos vehículos que hace un año,
como resultado de la caída en ventas de vehículos nuevos en los últimos dos
años debido a la pandemia.
Los resultados del estudio muestran claramente que, incluso
en esta era digital, los clientes quieren un trato personalizado. El estudio
evalúa nueve diferentes tipos de interacciones entre el personal de servicio
del distribuidor autorizado y los clientes, y concluye que, cuando se tiene un
mayor número de interacciones se obtienen niveles más altos de satisfacción que
cuando esas interacciones están ausentes. Cuando el asesor de servicio completa
las nueve interacciones que mide el estudio, la satisfacción del servicio al
cliente con dicho asesor es 270 puntos más alta que cuando solo se realizan
tres interacciones o menos.
“El estudio destaca la importancia de prestar atención al
cliente”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.
“Cuando los asesores de servicio completan las nueve interacciones estudiadas
con los clientes, solo el 3% de los clientes mencionan que es poco
probable que regresen a ese distribuidor. Pero cuando solamente suceden
de cero a tres interacciones, esa cifra llega al 14%. Claramente, la
interacción es clave para la lealtad y la retención de clientes”.
Los clientes también aprecian obtener estimaciones precisas
de precios antes de que se realice el trabajo de servicio. Los propietarios de
vehículos indican que esto sucede la mayor parte del tiempo (92% en los distribuidores
de marcas premium y 91% en los distribuidores de marcas de volumen). Sin
embargo, entre el 5% de los clientes cuyo costo real del servicio es más alto
que el estimado, la satisfacción se desploma 105 puntos.
Ahora en su séptimo año, el estudio proporciona un análisis
completo de la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de 1
a 3 años y evalúa la satisfacción del cliente con su distribuidor autorizado mediante
la examinación de cinco factores clave (en orden de importancia): calidad del
servicio (25%); asesor de servicio (21%); entrega del vehículo (19%);
instalación de servicio (17%); e iniciación de servicio (16%).
Los siguientes son algunos hallazgos clave del estudio de
2022:
• Los clientes de servicio quieren explicaciones:
cuando los clientes van a recoger su vehículo a servicio, esperan ver el
detalle de los cargos. La satisfacción con el servicio es casi 100 puntos mayor
cuando se explican los cargos que cuando no se explican. Cabe mencionar que el
88% de los clientes de marcas premium dijeron que recibieron una explicación
detallada de los cargos, en comparación con el 72% entre los clientes de marcas
de volumen.
• Las amenidades son relevantes para los clientes:
además de valorar la interacción personal con el distribuidor, los clientes también prefieren a
los distribuidores que ofrecen servicios como internet inalámbrico, snacks y
café de cortesía. La satisfacción del servicio al cliente con los
distribuidores que no ofrecen amenidades es 106 puntos más baja que entre los
que sí lo hacen. Curiosamente, los snacks de cortesía son utilizados por el
mismo porcentaje de clientes que se quedaron en el distribuidor durante la
duración del servicio contra aquellos que se van y regresan para recoger sus vehículos.
• Los clientes quieren manejar sus propios tiempos:
el indicador más influyente en la satisfacción del servicio al cliente es si el cliente puede
reservar una cita de servicio en el día que desea. Si se reserva el día deseado,
la satisfacción aumenta 72 puntos. Si bien el 89% de los clientes recogen su
vehículo cuando se lo prometieron originalmente, hacerlo en el día y la hora
deseados puede generar un aumento de 59 puntos. Más de dos tercios de las veces
(68%), tomó menos de 18 minutos completar el papeleo cuando se entrega un
vehículo al cliente. Sin embargo, si realizar el papeleo toma más de 18
minutos, la satisfacción disminuye 17 puntos.
• La satisfacción varía según el tipo de trabajo
realizado: los clientes dicen estar más satisfechos con algunos tipos de
trabajo de servicio que con otros. El servicio a los sistemas de audio/entretenimiento
mejoró 33 puntos con respecto al año anterior (870 frente a 833, respectivamente),
pero la satisfacción disminuyó con el trabajo en otras categorías, como calefacción/ventilación/aire
acondicionado, transmisiones, trabajos eléctricos y reemplazo de baterías. Esto
podría reflejar problemas en la cadena de suministro que continúan afectando a
la industria.
Clasificación del
estudio
Jeep ocupa el primer lugar en el segmento del mercado
de volumen con una puntuación de 882. Honda (873) ocupa el segundo lugar
y Kia (866) el tercero.
Mercedes-Benz ocupa el primer lugar en el segmento
premium con una puntuación de 903. GMC (892) ocupa el segundo lugar.
El Estudio del Índice de Servicio al Cliente en México 2022
(CSI) se basa en las evaluaciones de 5,429 propietarios de vehículos nuevos de
los modelos 2019, 2020 o 2021 que llevaron su automóvil a servicio en los últimos
12 meses a un distribuidor autorizado. El estudio se realizó de marzo a agosto
de 2022.
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