El nuevo foco de la transformación digital

Por Argenis Bauza, Socio de Digital Lighthouse México y Centroamérica KPMG en México.

Hace más de dos años que inició la pandemia y, mientras los mercados se recuperan, las compañías están evolucionando para enfocarse en el crecimiento. Hoy existe una confianza renovada y una determinación por aumentar los ingresos, incrementar la cuota de mercado, mejorar las puntuaciones de promoción neta (net promoter score o NPS) y apuntar a nuevos clientes.


De hecho, en el estudio “Digital Fuel. Igniting enterprise transformation and growth”, comisionado a Forrester Consulting por KPMG International en 2021, se observa que 71% de la muestra indica que el crecimiento de ingresos es una prioridad. Asimismo, se analiza el impacto de COVID-19 en las estrategias de transformación digital de las organizaciones. En total, 820 líderes de 12 sectores en 12 países fueron encuestados; los resultados arrojan que las empresas se están enfocando en cuatro elementos clave:


1. Encontrar al cliente donde quiera que esté
Incluso las entidades más centradas en el cliente tuvieron que adaptarse cuando golpeó la pandemia en 2020. Con la mayoría de las interacciones físicas limitadas o restringidas, la experiencia de los usuarios se tornó 100% digital.
Como consecuencia, encontramos que actualmente las compañías están adoptando tecnología que posibilita relaciones más estrechas con los consumidores. Existe la necesidad y, de hecho, la oportunidad de reinventar el compromiso con ellos; es claro que se han adaptado a las nuevas interacciones digitales y a los modelos de negocio surgidos recientemente, esperando que estos continúen mejorando.
En ese sentido, se observa que las organizaciones han dejado de sobrevivir para empezar a crecer y son muy conscientes de que centrarse en los usuarios es una clara ventaja competitiva. Así lo expresan 79% de las personas participantes en el estudio antes mencionado, quienes priorizan a sus usuarios en su estrategia para los próximos seis a 12 meses.

2. Crear una fuerza de trabajo empoderada y conectada
La pandemia también aceleró las inversiones en nuevas formas de trabajo y modelos operativos avanzados para ayudar a desarrollar experiencias valiosas y confiables para los colaboradores.
Los trabajadores (empleados o contratistas) son clave para una economía digitalizada y orientada en la estrategia al usuario. Al respecto, Digital Fuel también señala que 57% de los líderes empresariales consideran priorizar la creación de una organización y cultura centradas en el comprador que inspiren a la fuerza de trabajo para cumplir con la promesa de valor y entregar una experiencia única.
Asimismo, los empleados del mañana buscan un mayor significado en su trabajo, por lo que las empresas deben tener cuidado al fijar todas sus esperanzas en la eficacia tecnológica. Es igualmente importante crear entornos en los que los trabajadores se sientan en sintonía con los valores de la entidad. Al invertir en transformación digital, el liderazgo de la empresa debe considerar cómo esto puede abonar al espíritu de equipo, la colaboración y el bienestar.

3. Alcanzar la agilidad digital
Aunque para muchas organizaciones era necesario buscar soluciones digitales rápidas para responder a la crisis sanitaria y habilitar la conectividad remota, la Alta Dirección reconoce la naturaleza estratégica y holística de la digitalización. A saber, seis de cada diez (58%) directivos reconocen la transformación digital como parte de una estrategia definida a largo plazo; 45% la aplica a toda la compañía y 32% expresa que abarca un país o región específico.
Al mismo tiempo, se reconoce cada vez más que las cosas pueden cambiar rápidamente. Las nuevas formas de trabajo, que se caracterizan por ser ágiles, y los planes de inversión deben adaptarse a las nuevas amenazas competitivas y a eventos disruptivos. 60% de los líderes informan que han adoptado un enfoque más flexible para sus casos de negocio de transformación digital desde el inicio de COVID-19.
4. Construir una empresa confiable
La pandemia ha obligado a individuos y compañías a reevaluar lo que es importante: 37% afirma estar 'reequilibrando' las prioridades. El propósito de las organizaciones ha adquirido un nuevo nivel de importancia, con mayores expectativas de abordar los problemas ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG), mientras que los consumidores incorporan cada vez más temas como la igualdad, la diversidad, la huella de carbono, la reducción de residuos y las prácticas comerciales éticas en sus conversaciones.
Para ello, la automatización, la inteligencia artificial y otras tecnologías pueden mejorar la transparencia, fortalecer las defensas cibernéticas y acelerar la respuesta a incidentes para ayudar a generar confianza.
Crear seguridad y confianza a todas las partes interesadas es imprescindible y la transformación digital debe centrarse en ello para ayudar a respaldar su agenda de crecimiento.
Los tiempos están cambiando y las empresas deben adelantarse. La transformación digital, sin duda, ayuda a desarrollar la agilidad que las grandes organizaciones necesitan para proporcionar una experiencia de excelencia a los clientes y colaboradores, teniendo un propósito claro que contribuya a la creación un mundo mejor.