“La pandemia impulsó la evolución de las ventas digitales y ahora los propietarios quieren extender esta experiencia digital para el servicio de su vehículo”, mencionó Gerardo Gómez, Director General y Country Manager de J.D. Power de México. “La satisfacción ha aumentado y podría incrementarse aún más, si los distribuidores que adoptan tecnología que tiene la ventaja de generar retención y lealtad de sus clientes. Al combinar la atención a los detalles y una comunicación clara y constante con el cliente se tiene una fórmula ganadora para una alta satisfacción en el servicio”.
A continuación, algunos hallazgos del estudio:
Las aplicaciones digitales para agendar servicio aumentan la satisfacción del cliente: Los canales de mayor crecimiento para programar una cita de servicio son mensajes de texto a través de SMS o WhatsApp e internet. Sin embargo, el 51% de los clientes, que no usan internet para programar una cita de servicios, les gustaría hacerlo, pero no saben qué distribuidor ofrece esa opción. Ofrecer la facilidad de comunicarse a través de internet aumenta la satisfacción. El 50% de los encuestados indicó que desean hacer citas a través de mensajes de texto o en una app.
Claves para la satisfacción del servicio: La satisfacción varía significativamente cuando un cliente tiene que esperar menos minutos en la entrega de vehículo a servicio o cuando un asesor está atendiéndolo. Este año los 2 KPI con evaluación más baja están relacionados con el tiempo. Tomo demasiado tiempo hablar con un asesor de servicio al dejar un vehículo 40% y menos de 18 minutos para completar el papeleo durante la entrega 18%. La mejora de estos 2 KPI puede incrementar las puntuaciones.
Método de pago impulsado por la pandemia: Influenciado por los protocolos relacionados con la pandemia casi dos tercerios de los clientes utilizaron tarjeta de crédito o débito para realizar su pago lo que representó un aumento del 54% en relación con el 2017.
Por su parte JD Power premió a Mazda como ganador del estudio de satisfacción durante la visita de servicio 2021.
La marca dijo en un comunicado: 'Este reconocimiento es un análisis integral de la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de entre 1 a 3 años de propiedad y evalúa la satisfacción del cliente con su distribuidor, examinando 5 factores clave calidad de servicio. Una vez más nos posiciona en el primer lugar en el mercado de volumen'.
En septiembre de este mismo año J.D. Power también otorgó el primer lugar por tercer año consecutivo a Mazda en el premio a la satisfacción del cliente en servicio a largo plazo.
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