La sesión inició con Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, comentando que la pandemia de la COVID-19 y la escasez de semiconductores han mantenido una lenta recuperación para el sector de ventas nacionales. México necesitará el doble del tiempo pensado para sobrepasar su máximo histórico. Lo positivo de la situación es que en el país se produce más de lo que se vende y en este sentido mientras más rápido se recupere el mercado estadounidense, mejor será la producción nacional.
Gerardo Gómez explicó que otro cambio que trajo la pandemia de la COVID-19 es la revolución de servicios digitales. Ante esto, la industria automotriz debe digitalizarse para atraer la atención de los millennials y centennials, quienes representan el 70% de la participación en la compra y el mantenimiento de vehículos nuevos y seminuevos. Entre las palabras claves que googlea este público están: Búsqueda de unidades, financiamientos, compra de accesorios, contratos. Gerardo Gómez propone mejorar la funcionalidad de las plataformas, involucrar más al distribuidor en el mundo digital y generarle al cliente satisfacción a través de la virtualidad.
Otro punto importante que abordó Gerardo Gómez fue que, ante la falta de semiconductores para la producción de nuevos modelos, el público está prefiriendo adquirir vehículos seminuevos, hecho que empresas como Kavak han capitalizado, pero que también las distribuidoras tendrían que atender, pues en México cada 3 de 4 vehículos es seminuevo y todos los modelos sin importar su antigüedad necesitan mantenimiento, aunque el estudio mostró que el público prefiere a un mecánico independiente que a un distribuidor por la confianza que este muestra.
Jair Montes de Oca, Account Manager de J.D. Power, comentó que los talleres independientes brindan un servicio del mismo nivel que el distribuidor, pero que la confianza, la practicidad y la costumbre son claves para que el público elija a un mecánico independiente. Por otra parte, el gasto real entre ambos es el mismo, por lo que solo varía la experiencia de satisfacción que recibe el cliente. Ahora, mientras más antiguo sea el modelo, el público prefiere un taller independiente, mostrando que el quinto o sexto año es el de transición, es decir, es el momento en el que el dueño decide si seguir yendo con un distribuidor autorizado o con un mecánico independiente. Es aquí, en este periodo de tiempo, en donde los distribuidores deben de capitalizar la experiencia para afirmar la lealtad con la marca.
Jair Montes de Oca explicó que la cercanía con el mecánico es clave y que el público aún prefiere hacer una llamada para conectar con las personas o que, cuando envían un mensaje por whatsapp no se sienten atendidos si un bot les responde. Actualmente la generación Z, que está creciendo en el mercado, prefiere los talleres independientes. Para esto, Jair Montes de Oca propone que los distribuidores cumplan con las citas agendadas en el día, que el vehículo se entregue en óptimas condiciones para mostrar la calidad del servicio y tener una atención personalizada.
Después de estas reflexiones, se mostró a la marca mejor evaluada en segmento de volumen, siendo Mazda la más reconocida en el mercado nacional. Le siguen Volkswagen en segundo lugar y Honda en tercero.
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