CIUDAD DE MÉXICO, 17 de mayo de 2021.- Compradores de
vehículos nuevos en México estuvieron satisfechos con la experiencia de venta
en los distribuidores durante el pico de la pandemia, pero estuvieron menos
satisfechos con la experiencia digital que involucra la visita al sitio web
de la marca y/o del distribuidor, así como los trámites y el papeleo, según el
estudio de Satisfacción con el Proceso de Ventas (SSI) en México 2021 de
J.D. Power publicado el día de hoy. Como ejemplo, la satisfacción del cliente
baja 105 puntos (en una escala de 1,000 puntos) cuando el comprador tiene
problemas para encontrar el precio del vehículo en la página web en
comparación al comprador que no tiene este problema.
'Cuando el 40% de los compradores identifican algún problema
con el precio en la página de la marca, resalta un área de oportunidad que las
marcas deben abordar rápidamente' mencionó Gerardo Gómez, director general
de J.D. Power México. 'Actualmente, los compradores dicen estar satisfechos
visitando el distribuidor, pero muchos de ellos buscan una alternativa
digital para facilitar partes del proceso de compra de un vehículo. El no
reconocer esto y fallar en tomar medidas correctivas, tendrá un impacto
negativo en las ventas y retención de clientes'. El estudio, rediseñado en
2021, revela que los distribuidores tomaron medidas decisivas al inicio de la
pandemia para adaptarse a las necesidades del cliente al visitar sus
instalaciones.
En el peor momento de la pandemia, el 94% de los
compradores aún visitaba físicamente el distribuidor. La mayoría de las
visitas en persona fueron para ver el vehículo (87%) y/o completar papeleo
(77%). 'Esto refuerza la necesidad de las marcas y de los distribuidores en garantizar
una visita segura y eficiente para el cliente, pero también demuestra la
necesidad de implementar procesos digitales que ofrezcan al cliente
alternativas para quedarse en casa y poder llevar a cabo su proceso de compra,' dijo Gómez.
Algunos de los principales hallazgos del estudio de este
año:
-Los distribuidores de marcas de lujo cumplen mejor las
expectativas del cliente: los compradores de vehículos del segmento de lujo
se encuentran más satisfechos en los seis factores que evalúa el estudio, con
un índice de satisfacción de 894 puntos. Este resultado es 26 puntos más alto
que el de las marcas de volumen, y 25 puntos más alto que los compradores de
vehículos comerciales (pick-ups y vans).
-Los especialistas de producto aumentan la satisfacción
del cliente: la satisfacción aumenta 29 puntos cuando existe interacción
con un especialista de producto durante la experiencia de compra a diferencia
de cuando se interactúa también con el asesor de ventas. Sin embargo, esto solo
ocurre el 25% de las veces. Cuando el asesor de ventas no está involucrado en
el proceso de compra la satisfacción aumenta 37 puntos. Los distribuidores
deben de fomentar el involucramiento de especialistas de producto durante el
proceso de compra para mejorar la experiencia del cliente. El estudio demuestra
que los asesores de venta pueden mejorar la experiencia de compra al respetar
el tiempo del cliente, hacer uso eficiente de la tecnología y tener una comunicación
efectiva.
-Precio y confiabilidad como razones principales para
evitar una marca: al comprar un vehículo nuevo, 51% de los compradores dice
haber considerado cualquier marca en el mercado. Sin embargo, los clientes
mencionan restricciones monetarias como razón principal para no considerar una
marca en particular. Dentro del mercado de lujo, las dos razones más frecuentes
para evitar una marca son: diseño exterior (20%) y costos de mantenimiento
(19%). Para los compradores de marcas de volumen la principal razón por la que
evitan comprar algunas marcas es la desconfianza en sus vehículos (29%).
-El seguimiento es clave para una buena experiencia de
compra: más de una cuarta parte (26%) de los compradores no son contactados
por su distribuidor una vez que se les entrega el vehículo. La satisfacción de
estos compradores es 105 puntos más baja que aquellos que fueron contactados
después de la entrega. Cuando los distribuidores ofrecen agendar la primera
visita al taller de servicio, la cual ocurre el 75% de las veces, la satisfacción
aumenta 83 puntos a diferencia de cuando esto no sucede. Es crítico que los
distribuidores sigan un protocolo de entrega para asegurarse que el personal
ofrezca al cliente una experiencia de compra satisfactoria.
LAS MARCAS MEJOR EVALUADAS
Toyota obtuvo la puntación más alta de entre las
marcas de volumen, con un índice de satisfacción de 889 puntos, 19 puntos más
que en el 2020. Hyundai se posicionó en segundo lugar (878) y Mazda
en tercera posición (875). Los segmentos de lujo y de vehículos comerciales
(nuevo para el estudio en 2021) no tuvieron una muestra suficiente para ser
premiados.
El estudio de Satisfacción con el proceso de Ventas en México
2021 (SSI), ahora en su octavo año, ha sido rediseñado para el 2021 para hacer
énfasis en la importancia de la experiencia de compra digital. Examina la
satisfacción del cliente basándose en seis métricas (enlistadas por orden de
importancia): entrega del auto (27%), personal del distribuidor (25%),
instalaciones (16%), negociación (13%), papeleo (12%), y sitio web de la marca
(7%).
El estudio de satisfacción de ventas en México de 2021 está
basado en la evaluación de 2,761 entrevistas de dueños de vehículos nuevos de
entre 1 y 12 meses de propiedad. Las entrevistas del estudio se realizaron
entre noviembre del 2020 y marzo del 2021.
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