Reinventar a las empresas a través de la automatización

La tendencia tecnológica de la última década ha sido la tecnología en la nube, pues esta representa el 80% de todo el crecimiento de TI de 2015 a 2019, con ingresos que superan los 200 mil millones de dólares. Además, la computación en la nube ilustra cómo la automatización puede hacer más que ahorrar dinero al automatizar tareas; demuestra cómo la automatización puede crear propuestas de valor para el cliente completamente nuevas, revolucionar las industrias y permitir nuevos modelos comerciales. Por otra parte, la pandemia de la COVID-19 exigió que los líderes pensarán con más audacia sobre lo que la automatización puede hacer por sus negocios. Ante esto, las empresas están implementando la automatización para fortalecer la resiliencia empresarial, reducir el riesgo y generar información empresarial útil con mayor facilidad.

Los proveedores de software de automatización están respondiendo expandiendo sus capacidades y desarrollando plataformas que combinan múltiples tecnologías, como inteligencia artificial (IA), automatización de procesos robóticos (RPA), automatización del flujo de trabajo y reconocimiento óptico de caracteres. Los proveedores de software RPA son un ejemplo. UiPath, Automation Anywhere y Blue Prism combinan RPA con minería de procesos, descubrimiento de procesos y herramientas de desarrollo de código bajo, lo que da como resultado plataformas de hiperautomatización más amplias que duplican con creces el tamaño de su mercado direccionable de 25 mil millones de dólares a aproximadamente 65 mil millones de dólares.

La automatización puede ayudar a aliviar los desafíos del talento, hacer que los procesos comerciales sean más escalables y liberar gastos para invertir en crecimiento. Esos eran los objetivos de un proveedor de atención médica de rápido crecimiento en Asia-Pacífico que quería duplicar su flujo de efectivo durante los próximos tres años, expandir rápidamente su red nacional, adquirir e integrar negocios globales y construir una plataforma de inteligencia artificial líder en la industria. Para lograrlo, el proveedor aceleró su programa de automatización para liberar capacidad dentro de sus funciones de soporte. Más importante aún, el proveedor buscó oportunidades de automatización en todo el proceso de atención al paciente, desde las actividades en las etapas de derivación y previa a la cita hasta el informe de los resultados del paciente por parte de los médicos. La automatización ayudó a los equipos de soporte a responder al aumento de la demanda sin contratar más personal, lo que permitió un crecimiento rentable.

Durante la pandemia de la COVID-19, muchos ejecutivos dijeron que desearían haber utilizado más automatización en sus operaciones y cadenas de suministro antes del brote. Todos estos factores están provocando que las empresas reinventen sus operaciones y cadenas de suministro para mejorar la resiliencia. Para la empresa de medios Discovery, el ímpetu para automatizar fue la complejidad cada vez mayor de administrar todo el contenido de video para sus 600 socios de producción. La empresa agotó miles de horas aceptando y procesando videos de una amplia variedad de socios que utilizan diferentes tipos de contenido y formatos. Su base de proveedores era amplia, con diferentes niveles de madurez técnica, lo que significaba que muchas entregas de contenido llegaban con errores. Todo esto condujo a una experiencia difícil para muchos productores, trabajo manual significativo, errores humanos y tiempos de ciclo prolongados para procesar el contenido.

Para transformar, Discovery creó una cadena de suministro de medios automatizada en la nube para acelerar el proceso de envío de contenido. Un portal de proveedores estandarizó el proceso de admisión. Luego, la plataforma automatizó la ingestión de datos, la validación de datos y el procesamiento de archivos multimedia. A través de esta nueva plataforma, Discovery redefinió el envío de contenido. También mejoró la experiencia de los productores, ya que la entrada manual de datos ya no era necesaria en la mayoría de los campos de metadatos y todo el proceso de envío se redujo a aproximadamente dos horas y media. La compañía eliminó el esfuerzo humano en muchos casos, agilizó las operaciones de admisión de sus proveedores y brindó una vista casi en tiempo real de su cadena de suministro, lo que permitió a Discovery priorizar nuevos canales de contenido a medida que surgían oportunidades.

Muchos ejecutivos están tan acostumbrados a pensar en la automatización principalmente como una herramienta de ahorro de costos que puede resultar difícil ampliar su perspectiva a las otras oportunidades que ofrece. Tres principios pueden ayudarlos a comenzar a ver la automatización desde una nueva perspectiva, una que impulse continuamente el potencial y cree una mentalidad que busque más en estas tecnologías.

Primero, evalúe si la automatización será una amenaza, una oportunidad o ambas cosas para la empresa. Los ejecutivos deben explorar el papel que podría desempeñar la automatización en la reinvención de las experiencias de los clientes y los modelos comerciales dentro de sus industrias, tal como lo ha hecho en la computación en la nube. A partir de ahí, pueden trabajar hacia atrás para comprender el impacto que tendrá la automatización en las interacciones específicas del cliente y los procesos comerciales, y construir la hoja de ruta y el caso comercial para llegar allí.

En segundo lugar, reinvente los procesos comerciales con la automatización interna en lugar de encontrar muchas tareas individuales para automatizar. Si bien la automatización de una sola tarea puede generar ahorros, hacerlo a menudo está demasiado fragmentado para tener un impacto real. Un enfoque programático transforma los procesos y el negocio.

En tercer lugar, trate la automatización como un cambio importante que debe gestionar de forma activa desde el principio. Las barreras a la automatización están cayendo, pero eso no significa que las empresas puedan tomar atajos en la planificación y ejecución de su estrategia de automatización. La automatización exitosa requiere más que una gran tecnología; comienza con un fuerte patrocinio de nivel C para que siga siendo una prioridad y todos sean responsables de lograr los ambiciosos objetivos de la empresa.

Para las empresas que continúan viendo la automatización principalmente como una forma de reducir los costos en torno a muchas tareas pequeñas, lograr todo su potencial será un desafío. Sin embargo, aquellas empresas que pueden aprender a reinventar sus negocios a través de capacidades automatizadas, pueden construir una ventaja competitiva dentro de sus industrias.