Por:
Eugenio Riveroll
SV
QAD Latinoamérica
Recuerdo que en los años setentas se lanzó una campaña
nacional invitando a todos los mexicanos a comprar productos fabricados en
México que decía: 'Lo hecho en México, está bien hecho'.
No recuerdo mucho las condiciones del mercado en aquellos años
pues ocurrió años antes de la entrada de nuestro país al GATT y sin existir un
Tratado de Libre Comercio; la compra de artículos extranjeros en esos tiempos, era
provocada por el poco acceso a algunos de ellos y a la fama de la mala calidad
de artículos hechos en México, la mayoría eran adquiridos por el contrabando,
conocido a la fecha como 'fayuca'.
Esos días han quedado atrás y sin duda la competencia global
y los acuerdos mencionados, fueron un disruptor para el logro de esta mejora.
El término calidad por esos años se calificaba casi
exclusivamente por el funcionamiento y duración de la vida del producto. El término garantía se empezaba a tornar en
un factor de selección del consumidor.
Hoy es ésta, una condición 'sine qua non' para competir, incorporando
otros elementos para medir el ahora más extenso concepto de calidad, como
tiempo de entrega, disponibilidad, atención al cliente, rechazos y hasta
facilidad de compra por internet; todo esto aplicable a transacciones entre
empresas (B2B) y con el consumidor final (B2C).
A pesar de esta condición de facto sobre la calidad de un
producto, aparecen aún casos de falla, como el reciente y lamentable de la
multinacional japonesa Takata y sus bolsas de aire para automóviles, al no
incluir agentes químicos de secado y que causó alrededor de 26 muertes y varios
millones de 'recalls' para su reemplazo, lo que finalmente ocasionó su quiebra.
En algunas cadenas la utilización de penas o castigos por
incumplimientos son ya, prácticas establecidas y para reducir la posibilidad de
falla, algunas industrias auditan a sus proveedores y los obligan a seguir
ciertas mejores prácticas definidas en lo particular, como es el caso de la
industria automotriz con la MMOG/LE (Global Materials Management Operations
Guidelines) que fue siendo adoptada por diversas armadoras e incluso, algunas
muy particulares como las 'Toyota Business Practices'. Nunca olvidaré el comentario de un directivo
renuente a la implementación de estas reglas, argumentando que su empresa no
sería auditada en el corto plazo, sin comprender que 'no se debe estudiar para
aprobar el examen, sino para aprender y mejorar'.
La implementación de normas mundiales como las ISO o las
relacionadas con la FDA han sido y seguirán siendo disruptores para las
empresas y existen otras que en un sentido estricto no son directamente
relacionadas con la calidad, pero influyen en su calificación, como el uso de
mejores prácticas o principios APICS, por mencionar algunos. Hay una en particular
que ha tomado mayor importancia debido a la pandemia y que se refiere a la
administración de riesgos para asegurar la continua operación de la cadena de
suministro.
La mayoría de las empresas cuentan con un área especializada
en calidad y la mayor de las veces enfocadas en el piso de producción,
realizando una continua medición de resultados (rechazos, retrabajos, mermas),
utilizando sistemas especiales que debieran estar ligados a sus sistemas
transaccionales (ERP), para facilitar la integración de la información.
Los sistemas de calidad normalmente se componen de diversos
módulos de los que se recomienda su implementación paulatina, iniciando
normalmente por la parte de documentación de procedimientos. Es un error seleccionar la herramienta de
calidad para la empresa considerando únicamente esta funcionalidad, si es que se
desea tener un mayor alcance en su uso.
Existen varios muy buenos sistemas para documentación y que las empresas
se refieren a ellos erróneamente como su sistema de calidad (las cosas por su
nombre) causa normalmente confusiones y necesidad de inversiones
complementarias o incluso sustitutas. El
alcance a largo plazo de la herramienta que se necesitará debe ser considerada
en los procesos de evaluación, lo que no siempre sucede. Y más allá de la funcionalidad, considerar la
facilidad de adecuar o re-parametrizar este módulo conforme a los constantes
cambios que seguramente aparecerán; no permitas que esta herramienta se
convierta en un ancla para la adaptabilidad de tu empresa.
Para la definición de métricas para que la empresa pueda ir
documentando avances, se aconseja realizar 'benchmarks', conocer los requisitos
actuales y futuros de clientes o cadenas y analizar costos de manufactura (y
los que quisieran incluir), para definir el plan y recursos necesarios para la
mejora continua.
La calidad no debe asociarse únicamente al piso y no
responsabilizar al departamento que lleva ese nombre de todos los elementos que
aquí hemos comentado. Todos y cada uno
de los procesos deben ser definidos, considerando parámetros de calidad y
objetivos de negocio y medidos en forma recurrente, a través de la definición
de los factores críticos de éxito y la interacción entre procesos internos y
externos.
Una empresa adaptable tendrá una ventaja considerable en la
administración integral de lo mencionado, comparada con aquellas que no lo son
y que continúan sujetas a diversas anclas.
¿Tienes identificado hacia donde debes llegar? ¿Te has alejado del
paradigma de decidir estrategias sin la influencia de los costos operativos?
¿Identificaste las actuales y posibles anclas? La administración de la calidad
es un factor clave para sostener y ganar mercados y
consolidar imagen de empresa.
¿De qué lado estás tú y tu empresa jugando?
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