> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://clusterindustrial.com.mx/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # ITM: E-commerce y los retos de la nueva normalidad en logística - URL: https://clusterindustrial.com.mx/itm-e-commerce-y-los-retos-de-la-nueva-normalidad-en-logistica/ - Published: 2020-10-29T18:25:00.000Z - Updated: 2025-01-29T01:00:58.000Z - Author: Cluster 1 - Tags: Artículos especiales La pandemia de la COVID-19 ha obligado a cambiar las formas de venta en los últimos meses, a su vez ha implicado nuevos retos logísticos. Esto ha impulsado a que las empresas adopten no como una opción sino como una obligación el e-commerce. Para hablar sobre el tema, en Industrial Transformation Mexico 2020 se realizó una entrevista con Carlos Hassey Artigas, director legales y relaciones gubernamentales de Mercado Libre; Eduardo Medeiros, director de estrategia digital de Office Depot; Renato Guerra, vicepresidente de Privalia México; con la moderación de Luis Pedraza, socio de PAG ADVISORY. Luis: **¿Cuáles han sido las acciones claves en este 2020?** Renato: Cuando inició la pandemia nos dimos cuenta que el e-commerce iba a crecer y más que una oportunidad **era darle a la gente la opción de poder acceder a las mejores marcas en los mejores negocios**. Pero había retos para lograr su satisfacción. El e-commerce en México era bajo y sabíamos que el mercado iba a crecer en México. Lo que tuvimos que hacer sí o sí fue trabajar con respecto a la logística, porque teníamos que mover grandes volúmenes y la pandemia generó retrasos, así que tuvimos que corregirlo a tiempo. Al final **el gran reto es que la gente va a necesitar el canal y tienen que vivir una gran experiencia si quieren quedarse en nuestro canal**. Eduardo: **Para nosotros fue complejo porque nos cerraron las tiendas**, **pero** **tuvimos la autonomía de ejecutar cosas distintas**. Lo que hicimos fue optimizar los envíos; se hacían impresiones y se enviaban a domicilio o se hacían kits de office y se les entregaban, además realizamos descuentos con clientes. Esto nos ayudó a vender súper rápido y de forma eficiente. Además, el crecimiento del e-commerce fue del triple, **posicionamos la marca en el mundo digital**, pero esto generó falta de inventario de electrónica, no tuvimos un inventario continuo, pero logramos escalar y optimizar las ventas. Al final **se tomó la decisión de que ciertas tiendas no abrieran y se convirtieran en bodegas para trabajar en procesos logísticos** y así logramos queen promedio de unas 2 horas te entregaran tu producto. Carlos: Ya sabíamos por ahí que seguirían las actividades esenciales y por suerte el envío era una de ellas. **Ese fue el primer hito, ya que sabíamos que seríamos una herramienta para atacar esta pandemia**. Empezamos a hacer varias cosas, por ejemplo, **comisión cero a productos de primera necesidad, apoyamos a las pymes, estuvimos en comunicación con Profeco. Tuvimos mucho contacto con gobiernos para seguir con nuestro funcionamiento, facilitamos la incorporación de las pymes en el mundo online**. Implementamos el pago con QR para evitar puntos de aglomeración. Nos sentimos orgullosos de ser una herramienta contra la pandemia. ![](https://i.imgur.com/8vHkg42.png) Luis: **¿Qué hicieron con respecto a logística?** Carlos: **No tenemos exclusividad para modelos de transportes**, usamos pequeños, grandes transportistas o regionales que conocen mejor el lugar. La penetración que alcanzamos fue del 97%, es decir **el 97% escoge usar mercado envió como un medio para entregar sus productos y esto habla de la confianza no solo en el usuario sino en el vendedor**. Cuando confían en el sistema de envíos hay crecimiento y en este momento de la pandemia nuestra misión es muy relevante. Renato: Nosotros vemos el área logística relacionado con marketing, en experiencia de cliente. **En una empresa como la nuestra puedes ver una gran inversión de marketing para atraer el cliente**. Pudimos ver cómo le iba a Privalia en Europa y ver eso, no ayudó en México a saber cómo reaccionar. **Buscamos nuevos partners, buscamos más trabajo logístico muy rápido, integramos tecnología porque la manufactura no nos daba.** Y lo bueno es que ahora los negocios más pequeños están creciendo, esto nos ayudará a reaccionar mejor si llega una segunda ola de la COVID-19. Eduardo: Nosotros ya teníamos una planificación logística, entonces lo que hicimos fue optimizar esta red y no solo en la estructura de Office Depot sino en todas las empresas relacionadas. **Lo que vimos es que yo debo de facilitarle al cliente todo lo que pueda y saber cómo mover los productos de bodega**. El gran punto de nosotros fue crear este envío exprés y aprovechar al máximo la red de nuestras tiendas. Algo que me sorprendió es que con e-commerce los costos bajaron y se optimizaron la producción, entonces lo difícil fue buscar un e-commerce rentable. ![](https://i.imgur.com/d7AEpby.png) Luis: **¿Cuáles son los desafíos que hay hacía 2021?** Eduardo: Todos los que sufrieron una aceleración de ventas e-commerce no estábamos listos, pero hay que buscar no sufrir efectos colaterales y eso es no perder a los nuevos clientes. Así que debes de **mantener la lealtad en el mundo digital y la experiencia de consumo**. **Mantener la calidad del servicio para mantener la lealtad del cliente y esto es mejorar el proceso de compra**. El gran reto es que tu e-commerce crezca aún más y no decrezca. Carlos: **Nosotros tenemos 11 millones de vendedores y 52 millones de compradores activos, tenemos 16 compras por segundo**, pero ¿cómo mantienes esos números para el 2021? **México venía de ser un país no acostumbrado al e-commerce pero este año creció el 35% y se supone que en 5 meses avanzamos lo de 3 o 4 años**. Ahora nuestra misión es tener una mejor experiencia para los usuarios. Yo resaltaría que para eso son importantes los pagos con apps y otorgar créditos va muy de la mano para mantenernos. Renato: **Garantizar que la operación logística siga evolucionando**, para ello debemos de tener un planeamiento, aún estamos lejos de donde quisiéramos estar. **A las marcas que aún no tienen e-commerce les diría que lo implementen y que no piensen en sus ventas sino en la experiencia del cliente**. No nos olvidemos de nuestros colaboradores y ver cómo podemos apoyarlos para esta transición y ver cómo van a vivir esta nueva realidad. **Al finalizar la entrevista, se comentó que las ventas en e-commerce son bastante seguras, que el riesgo no está en la plataforma, pero que el reto está en garantizar que todas las empresas tengan un e-commerce funcional que se adapte a las necesidades del cliente y cuya experiencia les permita regresar, en este sentido se debe de trabajar en estrategias de logística para que el envío no sea un impedimento para asegurar la lealtad del cliente.** ![](https://i.imgur.com/kXR7nix.png)